巴州库尔勒市烟草专卖局（公司）：聚焦“三个举措” 提升客户服务新体验

为稳定市场状态，进一步提高营销人员规范意识和客户盈利水平，近日，新疆维吾尔自治区巴音郭楞蒙古自治州库尔勒市烟草专卖局（公司）积极开展落实并推广以聚焦“三个举措”打好营销服务组合拳，提升客户服务新体验，助推“让客户更满意 我们在行动”主题营销活动，多措并举全面提升客户满意度。

巴州库尔勒市烟草专卖局（公司）召开提升客户服务新体验专项工作会议，深入查找营销服务、补齐短板弱项，全面剖析制约满意度提升的因素，制定针对性改进措施，推动客户服务工作再上新台阶。

规范意识先学先行。组织全体营销人员深入学习区（公司）活动方案，聚焦民族客户服务、终端建设等方面查找当前客户服务存在问题和短板，讨论制定针对性改进措施。结合前期州局警示教育大会会议精神，重申严禁在客户分档、紧俏烟分配等关键环节出现违规行为，以自我规范带动零售客户守法经营，推动客户服务工作制度化、标准化、规范化。

服务理念贯穿始终。要求营销人员强化规范服务意识，将“要求客户配合”的“管理型”思维转变为“尊重客户意愿”的“服务型”思维。以客户实际需求为出发点，充分考虑客户政策理解、经营能力、所在区域等实际情况，因人因店施策，确保服务真有效、客户真满意。

“双线”服务持续发力。针对边远微小客户常态化开展线上直播，及时宣传讲解行业政策、卷烟经营技巧等，做好答疑解惑和服务指导。客户经理每月选取2个对行业政策理解不到位、服务感知不强的客户，上门开展“驻店营销”，“沉浸式”体会客户日常经营的痛点、难点，深入了解客户真实服务需求，切实为客户做实事、解难题。将“驻店营销”工作纳入二次绩效分配，不断提高营销人员的服务积极性。

今后，巴州库尔勒市烟草专卖局（公司）将继续坚持目标导向、问题导向、结果导向，不断健全工作机制，补齐工作短板，全面提升客户服务新体验。（巴州库尔勒市烟草专卖局<公司> 陈志雄）